14 августа 2013

Брокеры за стеклом №4: если любимый клиент все время задерживает комиссию

На этот раз участники открытой мастерской по брокерскому искусству - гендиректор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости» Марат Манасян и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty – подняли очень деликатную тему: что делать, если перспективный клиент постоянно задерживает оплату вашей работы: как наладить поступление комиссии в срок и не потерять клиента? ЧАСТЬ 4
На этот раз участники открытой мастерской по брокерскому искусству - гендиректор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости» Марат Манасян и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty – подняли очень деликатную тему: что делать, если перспективный клиент постоянно задерживает оплату вашей работы: как наладить поступление комиссии в срок и не потерять клиента? ЧАСТЬ 4



Напомним, суть реалити-шоу в том, что Антон  (на фото справа) задает вопросы, возникающие у него в процессе проведения сделок.

Марат (на фото слева) дает рекомендации, как лучше поступить в данной ситуации, и Антон возвращается к своей работе, а потом рассказывает всем нам, какой из советов Марата он применял, что из этого вышло: помогло или не помогло решить его проблему и привести к закрытию выгодной сделки.

Далее Марат вносит коррективы, если потребуется, а также разбирает новые проблемы Антона, и так далее. При этом обсуждаются конкретные сделки с их параметрами и условиями, но по понятным причинам, мы не будем раскрывать имена и названия игроков рынка, задействованных в процессах.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО КЕЙСУ 3: КАК ВОССТАНОВИТЬ РЕПУТАЦИЮ ТОРГЦЕНТРА И ЗАПОЛНИТЬ ЕГО АРЕНДАТОРАМИ

Вопрос Антона в третьем кейсе, вкратце, звучал так: "У нас сейчас на брокеридже есть неплохой торговый центр, которым мы занимаемся уже несколько месяцев.  Проблема была в том, что собственник имел завышенные представления об арендной ставке, из-за чего от объекта отказалось более сотни компаний. Сейчас он понял свою ошибку, однако, объект успел приобрести среди ритейлеров «нехорошую» репутацию.  Какими путями можно вернуть доверие ритейлеров к объекту и завести их в проект?"

ОТВЕТ МАРАТА НА ЭТОТ ВОПРОС СМОТРИТЕ В ТРЕТЬЕЙ ЧАСТИ

Антон:

На данный момент я могу сказать, что при общении с нашими потенциальными арендаторами мы использовали обе стратегии, которые рекомендовал Марат, но из-за сезона отпусков и низкой деловой активности получить качественную и финальную реакцию наших партнеров-арендаторов на предложенные стратегии не удалось. Поэтому я продолжаю работать с этим вопросом и обязательно поделюсь результатами в следующих выпусках нашей «открытой мастерской».  
 

КЕЙС 4: ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ЛЮБИМЫЙ КЛИЕНТ ВСЕ ВРЕМЯ ЗАДЕРЖИВАЕТ КОМИССИЮ? 

 

Антон:

Собственник, которого мы знаем уже давно и которому принадлежит не один объект торговой недвижимости в Москве, постоянно задерживает оплату. Да, по договору у нас комиссия 100% и прописан срок оплаты в 30 дней. Но получить деньги ранее, чем через два-четыре месяца после заключения сделки в полном объеме от него не удается. Собственник ссылается на бюрократию внутри компании, отсутствие свободных денег и любые другие причины, чтобы оттянуть срок оплаты комиссии за приведенного клиента. При этом платит всегда. За весь год, который мы работаем с ним, ни разу не было такого, чтобы деньги нам в итоге не пришли. Но и ни разу оплата не поступила вовремя. Как быть? Как убедить собственника вовремя платить, но при этом не испортить с ним отношения и не доводить дело до суда или конфликтов, чтобы не потерять хорошего и крупного заказчика, который делает нам около 20% общей выручки?

Марат:

Очень сложный вопрос, Антон. Многое зависит от самой личности собственника и его роли внутри компании, и предыстории отношений. Я дам несколько рекомендаций, но они - общего характера, для точных ответов нужно знать самого человека, понимать, каким образом возникли Ваши с ним договоренности. Но есть одна старая как мир фраза: "все, что с нами происходит в жизни, создаем мы сами".

Вы изначально допустили ошибки, когда позволили взаимоотношениям выстроится таким образом. Сейчас это переросло у собственника в привычку, тем более, если он так поступал в течение целого года  - всякий раз, когда Вы просили его заплатить в срок, он находил аргументы против.

Ошибка 1. Большое количество людей платит по счетам только тогда, когда уже нельзя не платить. До тех пор пока можно не отдавать деньги, выдавая взамен них обещания и словесные гарантии или отсрочивать их выплату, ссылаясь на различные личные и деловые обстоятельства в то время, они не платят. Часть таких людей еще испытывает психологическое удовольствие, повышая самооценку, поскольку в этот момент чувствует себя хозяином положения - "Я заплачу не когда должен, а когда захочу". Часть таких людей сдается после жестких переговоров на тему существующего долга. Часть - боится бумаг и официальных писем: пока разговор не перешел в официальное русло, они продолжают рассказывать о том, почему не могут заплатить сегодня. После первого же официального уведомления деньги, как правило, поступают в ближайшие дни.

И еще одно - клиенты могут таким способом проверять, с кем имеют дело - с равным или нет? С достойным или нет? В понимании некоторых клиентов, если человек терпит нарушения, не высказывая недовольства и не принимая мер, то он слаб и с ним можно вести себя так, как хочется или так, как удобно. К какому типу относится Ваш клиент, Антон?

Ошибка 2. 30 дней - соглашаясь на такой срок, Вы сами как будто сказали человеку о том, что Вам не очень срочно нужны деньги. А если так, то почему бы Вам их не подождать еще немного? Если не остановить этот процесс в самом начале, то дальше это перерастает в привычку и вот уже неудобно просить лишний раз клиента, задолжавшего тебе денег их оплатить, несмотря даже на то, что срок платежа прошел еще месяц назад. Или неудобно настаивать, он ведь всегда платит.

Ошибка 3. Довольно часто после достижения договоренностей, один из партнеров начинает потихоньку отвоевывать у другого пространство и преференции несмотря на то, что ранее они договорились о другом. Начинается все с мелочей вида "окажи мне услугу", то есть выполни работу, о которой мы не договаривались и бесплатно, ведь это просто услуга. Мы же партнеры и строим долгосрочные отношения?

Проходит время и ты уже делаешь для него работу, за которую он платит и оказываешь услуги, за которые он не платит, причем сложность и объем услуг в несколько раз большое оплачиваемой работы. Через некоторое время ты замечаешь это и пытаешься вернуть все в рамки первоначальных договоренностей и тут же "партнер" тебе заявляет, что ты ведешь себя "неправильно" и что "это может сильно повлиять на наши отношения", начинает видимо раздражаться и злиться. Большинство агентов в такой ситуации "включают задний ход" из-за страха потери клиента. И все продолжается так же, как и до выяснения отношений. Причем, порой, становится еще хуже, поскольку клиент уже почувствовал еще большую безнаказанность.

Есть две причины, почему клиенты не платят вовремя: «не хочу» и «не могу». Для разрешения ситуации, возникшей по причине "не хочу" и "не могу" есть несколько общих способов:

Способ первый: попросите компенсировать упущенную выгоду

Прождите время, в течение которого клиент должен был заплатить, затем дождитесь поступления денег, получите их и выставите счет на пеню согласно условиям договора. Надеюсь, штраф за просрочку в договоре у Вас есть. Большинство воспринимает штрафные санкции в договоре как некую формальность, которая просто должна быть написана на бумаге и свято верит в то, что штрафные санкции за просроченный платеж им никогда выставлены не будут. Скорее всего, последует вопрос от клиента: "что случилось? Почему Вы нам выставили штрафные санкции? "

Спокойно отвечаете, что действуете в рамках Ваших с ним договоренностей. «Каких? Ну вот же, написано - нет оплаты вовремя - штраф. Мы же оба с Вами внимательно читали документы перед тем, как подписать? В силу возникших между нами отношений, мы не выставили вам пеню за первые несколько дней просрочки - возможно, у Вас возникли некие технические сложности с платежом, кассовый разрыв, еще что-либо. А затем, действовали в рамках договора, мы всегда так действуем: по договору обещали сдать помещение? Сдали. Обещали помочь провести переговоры? Провели. И от партнера мы ждем того же». Иной раз, достаточно просто прислать официальное уведомление с просьбой немедленно погасить возникшую задолженность - и все: просрочки прекращаются.

Способ второй: поставьте клиента  на свое место

Задайте клиенту вопрос: «Скажите, уважаемый клиент, какой порядок начисления арендной платы указан в договоре с нашим арендатором, который Вы подписали с нашей помощью? В течение 5 дней с момента выставления счета? Или до 5-го числа каждого текущего месяца?» Теперь нужно задать второй вопрос: «А что будет с арендатором, если он просрочит арендный платеж, скажем, на 10-15 дней, ссылаясь на то, что свободных денег нет, бюрократия?» Ну и третий вопрос: «а почему же Вы сами так делаете?»

Как вариант: "Скажите, Вы довольны нашей работой? Как там наш арендатор? Все хорошо? Аренду вовремя платит? Не нужна ли помощь, вдруг он как-то неправильно себя ведет? Нет? А Вы почему же так себя ведете?"  Вы можете услышать в ответ, что Вы - не арендатор, и вообще, «это же совсем другое дело».

Нет другого дела и другой ситуации - всегда есть только договоренности и их выполнение. Брокер точно такой же подрядчик, как и любой другой. Есть работа - есть оплата. Кстати, из ответов очень часто ясно, как на самом деле относится к Вам клиент.

Способ третий: "Я Вам помогу"

Не слушайте аргументы "почему не могу сейчас" - это разговоры в пользу бедных. Бюрократия, которая за 30 дней не смогла подтвердить платеж в адрес уже проверенного и постоянно работающего контрагента? Нет свободных денег? Возьмите кредит, это точно дешевле, чем пени и штрафы по договору. Даже, если в договоре прописано "0,1% за день просрочки", это 36,5% годовых. Кредит явно будет дешевле.

«Не можете все сразу заплатить? Давайте сделаем график платежей, сделаем надбавку за то, что мы не сразу получаем деньги, например, будете платить нам нашу комиссию в течение 6 месяцев, но размер каждого платежа увеличим на 10%». Смысл в том, чтобы на каждый его аргумент "почему не могу" находить для него возможное решение - как это можно сделать так, чтобы через два-три аргумента Вам обоим стало абсолютно ясно, что это не проблемы, а нежелание.

Способ четвертый: "это будет стоить больше"

Договоритесь с клиентом об увеличении размера вознаграждения, поскольку у Вас изменилась ценовая политика на Ваши услуги в организации. Можно оставить вознаграждение на прежнем уровне, но только в случае, если клиент будет платить вовремя. Если клиент на словах заверяет, что не нужно увеличивать размер вознаграждения и он будет платить вовремя, предложите подписать дополнительное соглашение к Вашему договору, где будет оговорен размер вознаграждения в случае его оплаты в течение 30 дней и размер вознаграждения в случае, если оплата будет производится в течение более 30 дней. Настаивайте на подписании такого соглашения и не принимайте словесных гарантий.

Аргумент: «давайте все же напишем это на бумаге и подпишем. Если будете платить в течение 30 дней, для Вас все останется как прежде. А если нет, что ж, тогда будете платить больше. Но, поскольку Вы сами гарантируете, что такого не будет, то Вам нечего бояться подписания такого соглашения».

Если причина "не могу", то тут только один способ - помогите партнеру решить его проблему, из-за которой он не может оплатить Вам Ваше вознаграждение, конечно, если можете. Несмотря на общность способов для разрешения ситуации, меняться будет только акцент их применения - участливо или жестко.

Антон, это очень общая рекомендация, фразы из описания способов иногда не нужно произносить как цитату, а иногда наоборот - только жесткий разговор может помочь применить способ успешно. Для более точного ответа относительно того способа, который может работать наилучшим образом с Вашим клиентом, нужно больше информации.

И последнее - когда человек идет разрешать спорную ситуацию, он заранее должен быть готов к любому ее разрешению. Иными словами, приходить на переговоры, заранее зная, что если они не увенчаются успехом в Вашу пользу, то Вы пойдете клиенту на уступки - проигрыш еще до начала проведения этих переговоров. Не бойтесь потерять клиента, Антон. Если Вы действительно много для него сделали и он ценит Вас, то сам, видя, что ситуация может закончиться разрывом отношений, пойдет навстречу.

Если не ценит, то зачем Вам такой клиент?

P. S.: Действительно, чудес не бывает, и за две недели вернуть репутацию объекту невозможно, поэтому будем ждать результатов этой работы Антона сколько потребуется. А вот способов решения по новому вопросу оказалось несколько, и тут уж многие зависит от психологических факторов и твердости духа. В общем, пошел высший пилотаж: пожелаем Антону успешных переговоров с капризным клиентом и надеемся на обратную связь.

Следите за новостями