Брокеры за стеклом №16: Что делать, если у клиента «все посредники – козлы»?
Всегда не просто завоевывать доверие тех, кто ранее обжегся и теперь не хочет ничего общего иметь с брокерами – никогда и ни за что. Но даже таких разочаровавшихся можно сделать своими успешными клиентами. Об этом речь в новом выпуске нашей открытой мастерской по брокерскому искусству. Как всегда, участники рубрики: Марат Манасян, директор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости», и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty.
Всегда не просто завоевывать доверие тех, кто ранее обжегся и теперь не хочет ничего общего иметь с брокерами – никогда и ни за что. Но даже таких разочаровавшихся можно сделать своими успешными клиентами. Об этом речь в новом выпуске нашей открытой мастерской по брокерскому искусству. Как всегда, участники рубрики: Марат Манасян, директор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости», и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО КЕЙСУ 15: ЭТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО РАБОТАЕТ!
Как убедить собственника в условиях плохой экономики и нестабильного рынка не только ставку не повысить, но и скидку дать? С этим непростым вопросом Антон обратился к Марату в прошлый раз. Марат предложил взять на вооружение способ давать скидки арендаторам с последующей компенсацией упущенной выгоды собственника. В итоге, должны получаться взаимовыгодные сделки.
ОТВЕТ МАРАТА ПОЛНОСТЬЮ СМОТРИТЕ В 15-й ЧАСТИ
Фидбэк Антона:
- Ответ Марата на последний вопрос очень пригодился нам на переговорах. Довольно долго мы искали арендатора на одно торговое помещение, расположенное на выходе из метро, но из-за высокой ставки найти клиента нам не удавалось. Недавно мы нашли новую развивающуюся сеть, которая как раз была очень заинтересована в этой локации, но все уперлось в ставку аренды. Точнее, в валюту договора. Собственник категорически настаивал на заключении долларового договора, а арендатор — рублевого, да еще и с небольшой скидкой. В процессе переговоров мы с собственником пошли на уступки арендатору, но при этом увеличили индексацию с планируемых 6% до 10% и при этом прописали в договоре жесткие ставки на каждый период аренды, тем самым обеспечив максимальную гарантию, что договор будет индексироваться каждый год. В итоге и клиент, и собственник остались довольны сделкой.
В других строящихся торговых центрах мы сумели закрыть сразу несколько сделок с франчайзи одного из крупнейших оператора фаст-фуда именно благодаря тому, что предоставили им скидку на первый год аренды, взамен чего они приняли все остальные наши условия — по ставке, индексации и т.д. Поэтому зарабатывать в кризис и, правда, можно. И даже нужно!
КЕЙС 16: КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТОМ ЧЕЛОВЕКА, КОТОРЫЙ ВАМ ЗАРАНЕЕ НЕ ВЕРИТ?
Антон:
- Буквально на днях мы столкнулись со следующей ситуацией: по одному из наших торговых центров к нам обратился клиент, думая, что звонит в администрацию. Как только он узнал, что имеет дело с брокерами, порывался положить трубку и прервать диалог. С огромным трудом мне удалось убедить его продолжить общение и выйти на встречу с собственниками.
При этом в процессе диалога он всячески подчеркивал пренебрежительное отношение к брокерам. Потом на встрече мне удалось выяснить причину: как-то он вел переговоры по аренде одного из объектов через посредников, которые вели себя неадекватно: выхватывали визитки, запрещали ему знакомиться с собственником и называть свою компанию, а потом еще и всячески стали намекать, что могут за хорошее вознаграждение пролоббировать снижение цены. Хотя, как он выяснил позже, снижение ставки аренды до желаемого уровня брокерам предложил сам собственник, понимая, что данный клиент ему нужен, а брокеры решили на этом заработать. И даже несмотря на то, что на встрече с нами мы познакомили его с управляющим объектом и собственником, нам все равно не удалось полностью реабилитировать брокеров в его глазах.
И предложение он прислал напрямую собственнику, даже не поставив нас в копию. В данной ситуации с собственником у нас партнерские отношения, и он сам попросил клиента вести дальнейший диалог через брокера, так как комиссию им все равно платить. Но может же быть и иначе. Кроме того, у некоторых клиентов существует стереотип, что через брокеров выходит дороже или как попало, что часть информации, озвученной брокеру, не доводится до собственника и т.д. 
Как действовать в таких ситуациях, когда клиент с сомнением относится к брокерам и не хочет иметь с ними никаких дел не потому, что хочет обойти, а потому что сами брокеры себя дискредитировали в его глазах? Есть ли возможность как-то убедить клиента в том, что не все компании одинаковые? Что нужно говорить и делать для этого?
Марат:
- Очень хороший кейс, Антон. К несчастью, это довольно распространенный вид поведения среди разочаровавшихся в риэлторах клиентах.
Неадекватное поведение коллег на рынке тоже, к несчастью, сильно распространено. Выхватывание визиток, запрет на контакты с другой стороной - самые распространенные признаки непрофессионализма. Почему? Потому что, если агент действительно считает, что только органичив контакты сторон между собой он гарантирует оплату вознаграждения - это означает, что больше он ничего не умеет. Нет, он еще умеет пытаться заработать разницу между скидкой собственника и ценой помещения, то есть неэтично «отжимать» нанимателя на его же собственные деньги.
Как действовать в таких ситуациях?
Просто говорить правду. А затем доказывать ее на деле. Начните с того, что Вы знаете о таком поведении агентов на рынке. К сожалению, Вы знаете, что агенты часто просто берут деньги за сводничество, когда проводится к примеру сдача квартиры в аренду, сидят молча на переговорах, следя только за тем, чтобы стороны не договорились без них. Не знают предмета - ни разу до показа не были в помещении. Отправляют на показы клиента, а сами не едут, чтобы «не терять зря времени».
После того, как Вы расскажете ему о таком поведении, Вы как бы встаете на его сторону.
А затем говорите о том, что не делаете так, как только что описали. Расскажите ему о том, как Вы работаете, что Вы - не все. Что нельзя по ошибкам некоторых судить обо всех людях, занятых в профессии, где происходит купля продажа участка. И предложите тест-драйв, как перед приобретением автомобиля. Поработайте с нами один раз.
После этого очень внимательно выполните все, о чем говорили, шаг за шагом. И обязательно после окончания работы попросите клиента написать отзыв о работе с Вами. Отзыв нужен, чтобы человек после того, как работа с ним велась по принципам диаметрально противоположным работе плохого агента, еще раз в процессе написания вспомнил все положительные моменты Вашего с ним сотрудничества. И запомнил Вас. Для человека уверенного в своей позиции нет ничего более убедительного, чем практическое доказательство его неправоты в отношении своей позиции или, как минимум, обоснованное исключение из его позиции.
Приведу пример из практики. У нас есть один клиент, бывший инвестиционный банкир. Ненавидит посредников любых видов, в том числе, и на рынке недвижимости.
Когда мы с ним познакомились, он едва не спустил с лестницы нашего сотрудника, причем в прямом смысле. Еле-еле сумели уговорить его попробовать поработать. Убедили при помощи следующего аргумента: если не понравится, и мы будем как все, лишним звеном, можете не платить. Этот аргумент противоречил картине мира клиента относительно посредников и, видимо от любопытства, он решил попробовать.
Через полгода мы закрыли для него сложнейшую сделку с участием двух иностранных компаний, получив для него больше, чем он ожидал. Клиент в процессе работы сначала порывался, как и раньше, самостоятельно вести переговоры, но мы договорились - он не мешает, просто смотрит со стороны и сам вмешивается в ход переговоров, только если мы не справляемся. За все время переговоров и закрытия сделки он вмешивался дважды, оба раза мастерски подыгрывая нашему переговорщику.
После подписания договора и перечисления аванса от покупателя, клиент сам, без напоминаний, на третий день после поступления денег попросил о встрече. А на встрече - показал два платежных поручения в наш адрес. Оба с отметками банка об исполнении платежа. Первое - на сумму, о которой договаривались при подписании договора между нами. Второе - с эквивалентной суммой в качестве премии. На вопрос «Зачем столько? Мы же договаривались о другой сумме», он ответил: «Во-первых, мне очень понравилось работать с вами, это была первая сделка в моей жизни, которую делали для меня другие люди. А во-вторых - я заранее думал о вас плохо, так же, как и об остальных. Вы мне доказали обратное. Поэтому часть второй суммы - премия за работу, а вторая часть - извинение за то, что думал плохо».
Восемь лет назад была эта сделка, но до сих пор он ведет свои дела только с нами. Между нами нет подписанных эксклюзивных договоров. Клиент просто не обращается к другим.
Я как-то спросил его, почему? Ведь на нас свет клином не сошелся, есть же гораздо более профессиональные специалисты, чем мы. Он ответил: да, наверное есть. Скорее всего. Но лучшее - враг хорошего. Зачем искать, если уже есть те, с которыми комфортно? Можно попробовать поискать, но придется перебирать организации и людей друг за другом в поисках лучшего. Зачем?
Только так, Антон. По-другому не работает. Нельзя оценить качество услуги пока тебе ее не окажут.
О ПРОЕКТЕ
Напомним, суть реалити-шоу в том, что Антон (на фото справа) задает вопросы, возникающие у него в процессе проведения сделок.
Марат (на фото слева) дает рекомендации, как лучше поступить в данной ситуации, и Антон возвращается к своей работе, а потом рассказывает всем нам, какой из советов Марата он применял, что из этого вышло: помогло или не помогло решить его проблему и привести к закрытию выгодной сделки.
Далее Марат вносит коррективы, если потребуется, а также разбирает новые проблемы Антона, и так далее. При этом обсуждаются конкретные сделки с их параметрами и условиями, но по понятным причинам, мы не будем раскрывать имена и названия игроков рынка, задействованных в процессах.
