Брокеры за стеклом №7: не все коллеги одинаково полезны

07 октября 2013
Продолжаем работу открытой мастерской по брокерскому искусству. В 7 ВЫПУСКЕ Марат Манасян, директор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости», и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty говорят о том, как избежать вреда для своей репутации, который может нанести некомпетентность агентов, представляющих вторую сторону сделки. Как опеределить, с кем из коллег работать, а с кем не работать никогда.

Продолжаем работу открытой мастерской по брокерскому искусству. В 7 ВЫПУСКЕ Марат Манасян,  директор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости», и  Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty говорят о том, как избежать  вреда для своей репутации, который может нанести некомпетентность агентов, представляющих вторую сторону сделки. Как опеределить, с кем из коллег  работать, а с кем не работать никогда.


ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО КЕЙСУ 6: ОТСЛЕЖИВАНИЕ ИСТОЧНИКОВ ПОСТУПЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОЗВОЛЯЕТ ОТСЕЧЬ НЕЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ И ЭКОНОМИТЬ НА РЕКЛАМЕ


Вопрос Антона заключался в том, как подбирать наиболее эффективные рекламные площадки для своих предложений.

ОТВЕТ МАРАТА  СМОТРИТЕ В ШЕСТОЙ ЧАСТИ

 

Результат Антона:

- Ответ Марата на предыдущий вопрос позволил нам систематизировать свои подходы к рекламе объектов недвижимости, которые мы реализуем. В частности, я дал поручение всем менеджерам очень строго отслеживать, из какого источника пришел клиент и предоставлять информацию по закрытым сделкам. То есть после закрытия каждой сделки мы анализируем, каким из способов мы привлекли клиента и сколько нам это стоило. Уже сейчас заметно, что сайты типа Авито генерируют очень много звонков, но большая часть из них уходит в пустоту или не имеет прямого отношения к продаваемого продукту.

Например, даже если в объявлении по сдаче в аренду торгового центра написано, что островки и пристенки мы не сдаем, все равно звонят люди и просят 1-2 кв.м под какие-то автоматы или прилавки. Это отнимает время и не приносит результата. Также я, например, заметил, что звонки с сайта Arendator.ru очень эффективны по помещениям формата стрит-ритейл, а вот по торговым центрам оттуда фактически не звонят. Но в торговой недвижимости, безусловно, самый эффективный инструмент — это прямые рассылки.


КЕЙС 7: КАК МИНИМИЗИРОВАТЬ РИСКИ ИСПОРТИТЬ ОТНОШЕНИЯ С НАШИМ ЗАКАЗЧИКОМ ИЗ-ЗА НЕКВАЛИФИЦИРОВАННЫХ ДЕЙСТВИЙ КОНТРАГЕНТА?

Антон:

- Новый мой вопрос также вытекает из обратной связи, которую мы получаем после публикации предложений. Увы, за все время работы мы не закрыли ни одной нормальной сделки через коллег, которые откликаются на публикации, даже по тем объектам, где нам платит собственник.

Причем я не беру те случаи, когда агенты пытались выйти напрямую на собственника и обойти нас. К сожалению, очень часто переговоры приостанавливались и сделка разваливалась из-за того, что второй посредник передавал клиенту искаженную информацию или не сообщал существенных фактов. Например, у нас был случай, когда клиент через брокерскую компанию приехал на просмотр объекта и переговоры с собственником, а оказалось, что он не знает, что в помещении полностью отсутствует какой-либо ремонт, хотя я лично сказал это агенту. Для клиента же это было принципиально и, скорее всего, брокер должен был это знать, но несмотря на это повез клиента на показ и встречу.

В другом случае брокер привез на переговоры клиента, которому был принципиален договор только в рублях, при этом я еще на стадии телефонного общения говорил, что договор — только в валюте. В итоге переговоры сорвались.

По продаже объектов были такие же моменты: клиент хотел провести всю оплату «в белую», а собственник настаивал на наличных и даже готов был сделать небольшую скидку, но не готов был согласиться на оплату всей суммы по безналу ни при каких обстоятельствах, кроме повышения цены на сумму всех налогов, о чем и было сказано консультанту покупателя. Но он все равно привез клиента на переговоры, убедив меня, что тот готов обсуждать схему сделки на наших условиях. Но в итоге на первых же словах выяснилось, что это не так, а агент просто сказал покупателю, что его условия готовы рассмотреть. В итоге в таких ситуация глупо выглядят все, но если испорченная репутация моих контрагентов меня волнует мало, то моя репутация — для меня важнее денег. А выходит, что перед собственником выгляжу глупо я и мои сотрудники.

Отсюда вопрос: как правильно строить отношения по сделке, если со стороны клиента работает другой брокер? Как минимизировать риски испортить отношения с нашим заказчиком из-за неквалифицированных действий контрагента или не допустить прямого выхода агента на собственника? Может, стоит вообще не сотрудничать с другими агентами, за исключением тех случаев, когда они занимаются развитием компании на эксклюзиве? Какова Ваша практика по этому поводу? В данный момент мы уже сформировали список агентств, с которыми мы не сотрудничаем ни при каких обстоятельствах. Есть ли смысл его расширять?

Марат:

- Антон, давайте начну отвечать с последнего вопроса. Есть смысл расширения списка компаний, сотрудничество с которыми приносит вред. Но нужно быть очень осторожным в окончательном решении относительно той или иной компании и вот почему: компания сама по себе представляет собой учредительные документы, лежащие в сейфе. Работа строится между людьми. А они очень разные и по-разному относящиеся к своей профессии. Разница между брокерами на рынке происходит от нескольких факторов. Но основных факторов два: каковы мотивы человека для работы на рынке недвижимости и кто его учил работать в то время, когда он еще ничего не знал и не умел.

Если мотивы ограничиваются только желанием по-быстрому и без особых усилий заработать деньги, то есть выгрызть у клиентов свои комиссионные, и при этом на пути у такого «брокера» не попалось ни одного толкового учителя, который бы грамотно расставил приоритеты, то подобных недоразумений, как с вашими пратнерами, не избежать.

При таком подходе искажения возникают даже тогда, когда брокеру собственник сам передал все документы и рассказал все о том, чего хочет и на каких условиях. Причин, как правило, опять же две - лень и некомпетентность. Лень читать документы, предоставленные клиентом - это же сколько времени потратить нужно, и не факт, что с данным клиентом случится сделка. Поэтому лучше потратить время на то, чтобы сделать еще больше предложений другим клиентам или поискать еще объекты для работы.

Некомпетентность - второй бич рынка после лени. На переговорах с собственником часто кивают головой те, кто не понимают и слова из сказанного собственником про свой объект и про цели собственника в отношении объекта. А после транслируют информацию потенциальным покупателям и арендаторам просто повторяя слова, зачастую не понимая их сути. Отсюда - вторая часть искажений.

Третий бич рынка – отсутствие клиентоориентированности. Ведь зачастую клиенты, по мнению многих посредников на рынке - это "олени", "придурки", которые "сами не знают чего хотят". Хотя, чаще всего "олени" как раз не клиенты, а именно сами брокеры, не потрудившиеся понять, что конкретно нужно клиенту и потому предлагающие ему все подряд по методу прямого перебора - авось под натиском этого спама клиент сам и выберет, что ему нужно. В результате клиент просто вынужден тратить огромное количество времени на отделение зерен от плевел.

Более того, есть агентства специализирующиеся на "разводе" клиентов и зарабатывании денег любой ценой. Агент, работавший в такой компании, надолго сохраняет нехорошие привычки, к сожалению.

Стоит ли говорить, КАК после встречи с такими агентами клиенты относятся к брокерам, к профессии и участникам рынка в целом?

С другой стороны, есть компании, во главу угла ставящие профессионализм и качественное обслуживание. Именно в такие компании стремятся попасть люди, которые стремятся обучаться, в том числе, самостоятельно, вникают в суть каждого отдельного вопроса.

К сожалению, определить кто есть кто можно только во время работы. Однако, есть такое наблюдение - если несколько раз при столкновении с компанией ее сотрудники показали себя с нехорошей стороны, скорее всего, так будет продолжаться еще долго - ведь рыба, как известно, гниет с головы, поэтому без изменения подходов менеджмента или собственников компании к ведению бизнеса не смогут поменяться и сотрудники. В этом случае стоит включать такие компании в "черный список" и не работать с ними.

Но важно еще одно - не пропустить обратной ситуации, когда отношения с коллегами позволяют синергично решать большее количество задач, чем без них. В этом случае работа с коллегами, пусть и не очень профессиональными, абсолютно оправдана.

P. S.:  Вдохновляет то, что сотрудники Антона начали отслеживать источники обращений и смогли довольно быстро определить для себя эффективные и неэффективные рекламные площадки. Говоря о сегодняшней теме, приходим к выводу, что непрофессионализм или нечистоплотность контрагента – это то, что вы не можете изменить. Впрочем, у вас всегда есть выбор – работать с таким партнером или нет. Марат говорит о том, что как правило, от предложений таких агентов лучше отказываться. Но он заметил, что бывают исключения, когда пользы от такого сотрудничества больше, чем вреда. Интересно, что это могут быть за ситуации? Будем ждать ответа на этот вопрос от участников мастерской в следующем выпуске. 

О ПРОЕКТЕ


Напомним, суть реалити-шоу в том, что Антон  (на фото справа) задает вопросы, возникающие у него в процессе проведения сделок. 

Марат (на фото слева) дает рекомендации, как лучше поступить в данной ситуации, и Антон возвращается к своей работе, а потом рассказывает всем нам, какой из советов Марата он применял, что из этого вышло: помогло или не помогло решить его проблему и привести к закрытию выгодной сделки. 

Далее Марат вносит коррективы, если потребуется, а также разбирает новые проблемы Антона, и так далее. При этом обсуждаются конкретные сделки с их параметрами и условиями, но по понятным причинам, мы не будем раскрывать имена и названия игроков рынка, задействованных в процессах. 

 

Экспертный совет

Земельный рынок Подмосковья: агония или оздоровление?
Владимир Яхонтов, Евгений Копылов, Илья Менжунов, Наталья Круглова