Брокеры за стеклом №5: что делать, если клиент сливает ваш эксклюзив другим агентам?

02 сентября 2013
Публикуем 5 ВЫПУСК рубрики «Открытая мастерская» по брокерскому искусству, в которой принимают участие гендиректор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости» Марат Манасян и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty. На этот раз мы узнаем, удалось ли Антону дисциплинировать клиента, постоянно задерживавшего комиссию. Кроме того, Марат ответит на вопрос о том, как обезопаситься от слива эксклюзивных предложений на сторону

Публикуем 5 ВЫПУСК рубрики «Открытая мастерская» по брокерскому искусству, в которой принимают участие гендиректор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости» Марат Манасян и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty.  На этот раз мы узнаем, удалось ли Антону дисциплинировать клиента, постоянно задерживавшего комиссию. Кроме того, Марат ответит на вопрос о том, как обезопаситься от слива эксклюзивных предложений на сторону

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО КЕЙСУ 4: КАК ДИСЦИПЛИНИРОВАТЬ КЛИЕНТА, ПОСТОЯННО ЗАДЕРЖИВАВШЕГО КОМИССИЮ

Антон рассказал о том, что собственник, с которым связывают долгие и успешные отношения, постоянно задерживает оплату комиссии. Он задался вопросом, как убедить собственника вовремя платить, но при этом не испортить с ним отношения.

ОТВЕТ МАРАТА НА ЭТОТ ВОПРОС СМОТРИТЕ В ЧЕТВЕРТОЙ ЧАСТИ

 

Антон:

- На самом деле, возникшая ситуация была связана с тем, что сотрудничать с данным собственником мы начали более года назад, когда у нас практически не было никакого опыта по брокериджу торговых центров. Их объект был первым серьезным объектом для нашей компании, поэтому мы готовы были на любые условия. Но собственник с легкостью согласился на 100% комиссию, и в тот момент нас мало интересовали другие условия договора. Это была ошибка, которую мы действительно допустили. Впоследствии заново подписывать договор ради одного пункта собственник отказался, однако сейчас у них появились новые проекты, по каждому из которых мы заключили отдельные договоры с отдельными юрлицами. И при подписании этих договоров я настоял на том, чтобы сократить сроки оплаты до 5-7 дней и четко прописать штрафные санкции.

Сейчас мы как раз подписываем первые сделки с клиентами по новым объектам, так что рассчитываем на то, что оплата по ним будет проводиться быстрее, чем было до этого. Плюс путем достаточно жесткого давления на руководителей отдела аренды и старших менеджеров нам удалось получить частичную оплату по старым сделкам. Сейчас продолжаем переговоры по выплате в кратчайшие сроки оставшихся комиссий, и по ощущениям, они обещают быть успешными для нас. Так что впредь таких ошибок мы не допустим, а с этим заказчиком выстроим взаимовыгодную систему сотрудничества, которая позволит нам получать комиссии за наших клиентов в указанный в договоре срок.

КЕЙС 5: ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ СЛИВАЕТ ВАШ ЭКСКЛЮЗИВ ДРУГИМ АГЕНТАМ?

Антон:

- Отделы развития банковских сетей часто сливают информацию об объектах, присланных им, своим дружественным риэлторам. Кто этим занимается и как это определить? Кому лучше не отправлять объекты, предназначенные для конкретных арендаторов, а не для всего рынка? Например, у нас был объект от дружественного собственника. Его помещение было занято арендатором, который уже и сам понимал, что в ближайшее время он освободит площади - арендовали его в 2007 году, после этого наступил кризис и бизнес не вышел на необходимую выручку.

Объект – отличный: на выходе из метро, очень хорошо подходит для размещения отделения банка. Собственник не давал никаких объявлений, обещал не работать с другими брокерами и договоренности он точно соблюдал. Мы отправили коммерческое предложение в четыре банка. Два из них – постоянные клиенты, с двумя только начинали работать. После этого, спустя 2 дня, нам позвонил собственник и рассказал о том, что пришли какие-то риэлторы начали убеждать его работать с ними, но при этом просили с него комиссию.

Стало понятно, что есть утечка информации. Ведь о том, что помещение предлагается собственником в аренду знали только сотрудники отделов развития банков, получивших предложение от нас, причем, мы уверены, что из одного из двух, с кем мы только начинали работать. Как поступать в таких ситуациях?

Марат:

- В Вашем вопросе нет окончания истории про банки - чем все закончилось? Это очень хорошая ситуация для брокера - ему становится известно, как, на самом деле, к нему относится собственник и потенциальный арендатор. К сожалению, часто сотрудники отделов развития различных крупных и мелких сетей занимаются таким делом, причем, нужно отметить, что, как правило, не все - это работа отдельных менеджеров.

Часто система мотивации сотрудников отделов развития сетей очень сильно зависит от необходимости оплаты комиссионного вознаграждения брокеру. Например, устанавливается план по развитию для отдела на определенный период времени, от его выполнения зависит бонус отдела. Мотивация менеджера в отделе складывается из двух частей - заработной платы и бонуса за открытие объекта, плюс часть бонуса отдела по итогам выполнения плана. Если объект привлекается при помощи брокера - менеджер может рассчитывать только на часть общего бонуса от выполнения плана, если он самостоятельно находит объект - получает персональный бонус.

Получается, что с одной стороны, менеджеру нужно найти определенное количество помещений, чтобы получить бонус (или не быть уволенным за невыполнение плана), с другой стороны - поиск помещений при помощи брокеров лишает его бонуса за каждый открытый магазин. Сам менеджер в какой-то момент понимает, что не успевает выполнить план ввиду того, что самостоятельно не смог найти необходимое количество помещений и начинает просить брокеров направлять ему предложения. Как только он получает какое-либо предложение, он сообщает брокеру, что знаком с этим предложением, поэтому для него оно не представляет ценности. Брокер уходит искать то, что может устроить менеджера, а менеджер - идет либо к своему брокеру, для того, чтобы заработать дополнительные личные доходы, либо самостоятельно обращается к собственнику, чтобы получить помещение без уплаты брокерской комиссии.

Вторая история - просто хочется заработать больше денег и менеджер договаривается с дружественной брокерской компанией о совместной работе за определенную долю в комиссии, причем часто он гарантирует брокеру, что от него и только от него зависит решение об аренде внутри компании и поэтому он может гарантировать брокеру "повышенное внимание" к его проектам.

Справедливости ради, стоит отметить, что в 90% случаев менеджер не может ничего гарантировать - решение не зависит от него, решение принимает инвестиционный комитет, в который обычно входят директора. Менеджер может только представить объект на комитете или нет.

Проверить это можно только двумя способами - собирая информацию на рынке о менеджерах, которые так поступают, компаниях, которые работают с такими менеджерами или компаниях, с которыми часто случались подобные инциденты у коллег.

Второй способ - начинать работать с новыми клиентами (как собственниками, так и потенциальными арендаторами) представляя со своей стороны старого, проверенного клиента. Например, всем малознакомым арендаторам (с которыми у компании нет истории длительных взаимоотношений) направляются предложения помещений собственников, с которыми у брокера есть давние и длительные отношения.

Про закрепление клиентов за собой я уже рассказывал Вам в одном из предыдущих кейсов. Если к собственнику обращаются менеджеры по развитию сети напрямую, стараясь миновать брокера, или же другие брокерские компании, то об этом сразу же становится известно брокеру.

Далее возможны два пути развития событий - либо собственник самостоятельно пресекает такую попытку, говоря о том, что его интересы уже представляет другая организация и вести переговоры нужно с ними, либо он "сливает" брокера в погоне за сиюминутной выгодой. Но второй вариант - это тоже хороший результат. Это означает, что брокер не будет более тратить свое время на работу с таким собственником, поскольку слишком высоки риски повторения подобной ситуации в будущем. Это очень хороший тест - положить между собой и другим человеком деньги и посмотреть на то, что он поставит выше - их или отношения.

В любом случае, при продолжительной работе на рынке у брокера постепенно копится статистика по людям, от которых можно ожидать некорректных действий. Рынок недвижимости, несмотря на кажущийся объем, тесное сообщество, где люди часто мигрируют из одной компании в другую, поэтому брокер всегда будет в курсе - с кем стоит работать, с кем нет.


О ПРОЕКТЕ


Напомним, суть реалити-шоу в том, что Антон  (на фото справа) задает вопросы, возникающие у него в процессе проведения сделок.

Марат (на фото слева) дает рекомендации, как лучше поступить в данной ситуации, и Антон возвращается к своей работе, а потом рассказывает всем нам, какой из советов Марата он применял, что из этого вышло: помогло или не помогло решить его проблему и привести к закрытию выгодной сделки.

Далее Марат вносит коррективы, если потребуется, а также разбирает новые проблемы Антона, и так далее. При этом обсуждаются конкретные сделки с их параметрами и условиями, но по понятным причинам, мы не будем раскрывать имена и названия игроков рынка, задействованных в процессах.

Экспертный совет

Земельный рынок Подмосковья: агония или оздоровление?
Владимир Яхонтов, Евгений Копылов, Илья Менжунов, Наталья Круглова