Брокеры за стеклом №19: рассылки и CRM – что вредит, а что на пользу?

19 декабря 2014
Как, что и зачем автоматизировать на брокерской кухне? Что поможет, а что только место занимать будет, напоминая о напрасно потраченной сумме. Инвентаризацию новомодных инструментов проводили участники ОТКРЫТОЙ МАСТЕРСКОЙ по брокерскому искусству Марат Манасян, директор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости», и Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty.

Как, что и зачем автоматизировать на брокерской кухне? Что поможет, а что только место занимать будет, напоминая о напрасно потраченной сумме. Инвентаризацию новомодных инструментов проводили участники ОТКРЫТОЙ МАСТЕРСКОЙ по брокерскому искусству Марат Манасян,  директор брокерской компании Retail Row, автор практического курса «Брокеридж коммерческой недвижимости», и  Антон Белых, управляющий партнер брокерской компании DNA Realty.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО КЕЙСУ 18: УСПЕШНЫМИ ОКАЗАЛИСЬ ПРОБНЫЕ ДОГОВОРЫ НА 11 МЕСЯЦЕВ

В 18-м выпуске Мастерской Марат давал советы о том, как не поддаваться давлению арендаторов, которые, и правда, стали хозяевами положения.

ОТВЕТ МАРАТА ПОЛНОСТЬЮ СМОТРИТЕ В 18-й ЧАСТИ

Антон применил несколько рекомендаций, и вот что из этого  вышло.

Результаты Антона:

- Действительно, мы заметили, что некоторые операторы, невзирая на кризис, как минимум, не снизили темпов развития и продолжают активно рассматривать хорошие помещения и открывать новые магазины. С ними работать комфортно и удобно. К сожалению, есть и другие игроки. Как мне признались в нескольких компаниях, руководство, несмотря на неплохие показатели, дало отделам развития команду торговаться по любому объекту вне зависимости от цены и сбивать 5-15% от ставки.

Поэтому некоторым нашим собственникам мы все же рекомендуем выставлять ставку чуть выше ожиданий, чтобы отдел развития при рассмотрении объекта мог показать: было 500, договорились за 450, значит, берем.

Впрочем, в других ситуациях, когда мы видим, что помещение переоценено, и даже хорошие клиенты просят скидку, мы рекомендуем собственнику пойти на некоторые уступки, чтобы не допустить простоя объекта. Также в некоторых случаях на помещения с хорошим ремонтом или в ТЦ мы предлагаем активно торгующемуся арендатору заключить 11-месячный договор с преимущественным правом пролонгации, чтобы посмотреть, как пойдут у него дела и как будет складываться ситуация в экономике.

А по истечении этого срока уже решить, работать нам дальше и по какой ставке. Ну и естественно, акцент в нашей работе мы делаем на тех клиентов, для которых кризис, как минимум, не означает крах всего. Радует, что такие операторы остались на рынке. И, думаю, останутся навсегда.

КЕЙС 19: СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В БРОКЕРСКОЙ ПРАКТИКЕ


Антон:

— Прогресс не стоит на месте, и высокие технологии идут в массы. Какие из них применимы для брокерского бизнеса? Например, я знаю, что некоторые пользуются специальными программами для рассылки предложений клиентам. Но, мне кажется, что при таком подходе теряется прямой и доверительный контакт с клиентом. Или я неправ? Дает ли это существенную экономию усилий?

Какие еще технологии, кроме понятных айфона, айпада и ноут-бука, а также бухгалтерских программ, можно поставить на службу брокерскому бизнесу? Какая будет от них польза? Есть ли риски от их использования и есть ли вообще в них смысл?

Марат:

— Для начала несколько слов про автоматизацию вообще. Действительно, автоматизация способна сильно облегчить процесс работы, увеличить ее эффективность. Однако автоматизация неспособна делать работу за вас. Автоматизировать рабочие процессы стоит начинать только после того, как Вы убедитесь, что они работают без автоматизации.

Часто сталкиваюсь с тем, что компании и люди тратят довольно большое количество времени и средств на внедрение систем автоматизации на процессы, которые не работают или работают плохо. В таком случае автоматизация только вредит процессу. Автоматизация не способна что-либо создавать, только улучшать уже созданное.

«Умные» рассылки  

 

Теперь давайте вернемся к Вашим вопросам. Многое написано и сказано о рассылках. Действительно, может показаться, что автоматическая рассылка писем и предложений убирает из взаимоотношений человеческий фактор, обезличивает письмо, и получатель может оказаться несколько разочарован таким к нему отношением со стороны брокерской компании.

Это не так. Вернее, это может быть так, если Вы просто начнете рассылать Вашим клиентам спам. Особенно интересно получать письма, когда в поле «Кому» оказывается 250+ адресов. Видимо, отправитель захотел познакомить всех друг с другом, но стеснялся сделать это лично.

Рассылка хорошо работает только со знакомыми людьми. Когда человек, которому адресовано письмо, знает Вас лично и согласился периодически получать от Вас письма.

Рассылки прекрасно работают, когда Вам нужно оповестить большое количество Ваших клиентов о новых предложениях. Например, Вы знакомы с двумя сотнями разных сетевых операторов, в каждой компании Вам знаком человек, с которым Вы ранее так или иначе работали. Допустим, Вы договорились о брокеридже нового торгового центра, подписали договор с его владельцем и готовы приступить к процессу.

Из своего списка в двести операторов Вы выбрали, допустим, сто тридцать тех, которые могли бы, по Вашему мнению, стать арендаторами представляемого Вами торгового центра.

В любом случае, Вы будете направлять им всем предложение о сотрудничестве. Кроме того, каждый из тех, кому Вы направите это предложение в 99% случаях не пребывает в иллюзиях того, что Вы направили предложение только ему и никому более.

Вот здесь может помочь рассылка. Вместо того, чтобы тратить время на создание ста тридцати писем и персональную отправку их адресатам, можно один раз создать список рассылки из ста тридцати адресов, а затем отправить каждому персональное письмо с одной и той же информацией о проекте. Этот процесс займет не больше часа времени, что существенно выгоднее, нежели создание и отправка ста тридцати писем.

Для работы с рассылками есть два вида систем. Первые - специализированные рассылочные сервисы, вторые - системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы), в которые может быть встроен модуль рассылок.

Лучшие рассылочные сервисы - Mailchimp, Unisender. Они просты в освоении, предоставляют неплохую статистику по рассылкам, позволяют интегрировать в статистику код Google Analytics, что в свою очередь позволяет проследить судьбу каждого письма.

Некоторые CRM-системы также имеют в своем составе модули рассылок, например, «Мегаплан», «Битрикс24» или SugarCRM. Эти системы также позволяют не терять из виду всех, кому были разосланных письмах, напоминать пользователям системы о необходимости побеспокоить получателя письма через определенный промежуток времени.

Если вы достаточно смелы, чтобы видеть реальность, внедрите CRM

Теперь о второй части вопроса: какие еще технологии можно было бы поставить на службу брокерской компании. Во-первых, это уже упомянутые выше мной CRM-системы. Преимуществ в использовании таких систем масса, однако, есть и недостатки. Как впрочем, у всего в жизни.

Преимущества - возможность систематизировать любую информацию о помещениях, клиентах и сделках. Например, для того чтобы понять, какие федеральные сети развиваются в городе Вологда, мне достаточно кликнуть три раза в нашей системе - и я увижу все компании, которые присутствуют в этом городе.

Если мне нужно понять, какие продуктовые операторы в экономном сегменте сейчас развиваются в помещениях формата от 1 000 до 1 300 кв. м, мне  достаточно сделать пять кликов. Если у меня есть предложение для какой-либо из этих сетей, я сразу могу направить его клиенту, а система запомнит, кому и что я отправлял. Я могу установить напоминание для себя или своего сотрудника о том, что стоит побеспокоить клиента, скажем, через два дня на предмет получения от него ответа по нашему предложению.

Кроме того, система позволит мне видеть впоследствии, кто из моих сотрудников кому из клиентов отправлял предложения, кто кому звонил, чем закончится тот или иной разговор или переписка. Я могу помочь сотруднику в любой сделке, поскольку вижу всю ее историю, и могу прокомментировать то или иное действие, дать совет, поправить что-то или предотвратить.

Я могу формировать удобные и наглядные отчеты по всем действиям компании за определенный период времени и использовать информацию для принятия управленческих решений.

Можно ставить задачи каждому сотруднику и контролировать их исполнение, получая информацию о прогрессе каждого проекта и задачи, что очень удобно. Мне это особенно актуально, я довольно много времени провожу в регионах нашей необъятной родины, но при этом вижу все процессы в организации благодаря системе.

Но, как и каждой бочке меда, тут тоже есть своя ложка дегтя.

Все работает замечательно до тех пор, пока система поддерживается, пока соблюдаются правила. Пока все работают в системе и не забывают вносить в нее новую информацию, исправлять уже имеющуюся при изменении.

Это требует ежедневной работы каждого сотрудника. И, понятно, отнимает это время от общего рабочего времени за день. А кроме того, заставляет сотрудника заниматься «непонятной, ненужной, вредной» работой.

Непонятна работа, потому что она не приносит добавленной стоимости сразу после ее выполнения. Для получения эффекта нужно накопление статистики, информации в системе. Это приходит через несколько месяцев работы.

Не нужна работа потому что, как правило, каждый сотрудник знает, чем он занимается. Как правило, помнит то, что делает и не видит смысла в переносе информации из собственной системы (ежедневник, записки, память, собственный персональный электронный носитель) в общую систему.

Вредная работа, поскольку показывает руководителям реальную картину того, что на самом деле происходило в течение рабочего дня. Некоторым сотрудникам это совсем не выгодно. Обычно, сразу после внедрения системы, руководство компании начинает утверждать, что чего нет в системе, того не было в реальной жизни, заставляя тем самым сотрудников вносить в систему все данные.

Реальный эффект от использования системы трудно переоценить. Особенно ясно это становится через 2 – 2,5 года после регулярного использования системы, когда накоплено достаточно информации.

Лучше всего такие системы работают, если их внедряют с самого начала жизни компании, когда в коллективе трудится небольшое количество человек. Пока людей немного, им проще договориться об использовании системы, проще контролировать совместную работу. Кроме того, каждый новый сотрудник, попадая в коллектив, видит, что в этой организации принято так работать и ему приходится вливаться в общую систему.  

О ПРОЕКТЕ 


Напомним, суть реалити-шоу в том, что Антон  (на фото справа) задает вопросы, возникающие у него в процессе проведения сделок. 

Марат (на фото слева) дает рекомендации, как лучше поступить в данной ситуации, и Антон возвращается к своей работе, а потом рассказывает всем нам, какой из советов Марата он применял, что из этого вышло: помогло или не помогло решить его проблему и привести к закрытию выгодной сделки. 

Далее Марат вносит коррективы, если потребуется, а также разбирает новые проблемы Антона, и так далее. При этом обсуждаются конкретные сделки с их параметрами и условиями, но по понятным причинам, мы не будем раскрывать имена и названия игроков рынка, задействованных в процессах. 

Экспертный совет

Земельный рынок Подмосковья: агония или оздоровление?
Владимир Яхонтов, Евгений Копылов, Илья Менжунов, Наталья Круглова